Ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen mit etwa drei weiteren Menschen, ein unzufriedener Kunde hingegen mit mindestens zehn. Der erfolgreiche Umgang mit Kundenreklamationen ist daher einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf die Kundenzufriedenheit, somit die Kundenbindung und die Unternehmensreputation.
Gleichzeitig stellt das Beschwerdemanagment eine Quelle für Feedback zur Unternehmensperformance dar und lässt – richtig eingesetzt – Rückschlüsse auf Anpassungs- und Verbesserungspotential zu.
Wie Reklamationsgespräche mit verärgerten Kunden genutzt werden können, um diese im Idealfall als Stammkunden zurückzugewinnen, möchten wir Ihnen in diesem Seminar aufzeigen.
Dazu wird zunächst der theoretische Hintergrund mithilfe erprobter Kommunikationsmodelle und harter Fakten dargestellt sowie Werkzeuge und Techniken für souveräne und kundenfreundliche Umgang mit Reklamationen auch für “schwierige” Fälle erläutert.
Anhand von Fallbeispielen – gern auch aus Ihrer täglichen Praxis – werden dann die theoretischen Kenntnisse praktisch angewandt, geübt und diskutiert. Zusätzlich erhalten Sie ausreichend Möglichkeiten, Erfahrungen und best practices mit dem Referenten und den anderen Teilnehmern auszutauschen.
